IT Service Management / ITIL

Für alle ITIL v3 Interessierten bietet das mITSM einen Wissenstest zu Foundation der Version 3 an.

Ganz interessant - vorallem da nicht zwingend die eigene Mail Adresse angegeben werden muss.

Ein Beispiel im eigentlichen Sinne gibt es nicht - aber Empfehlungen, wie man es anfängt. Anbei ein beispielhaftes Vorgehen, welches sich in der Praxis bewährt hat.

1. Warum ITIL? Die Zielvorstellung und die Frage nach dem Sinn
Bevor man mit der Einführung von IT Service Management nach ITIL anfängt, muss man klären, warum man es macht und will. Es gibt keinen Selbstzweck. Auch die Prozesse an sich sind kein Grund.

2. Create a sense of urgency (Veränderungsmanagement nach Kotter)
Die Einführung bedeutet Veränderung an allen Belangen einer Organisation. Aufbau- und Ablauforganisation werden geändert. Hierzu bedarf es einem guten und nachhaltigen Veränderungsmanagements.

3. Die ganzheitliche und nachhaltige Unterstützung der Geschäftsleitung bzw. -führung, die den Sinn in der Arbeit sieht und entsprechend unterstützt (Sponsor)
Ohne Unterstützung zur Veränderung und Budget geht gar nichts!!! Hierzu ist der erst genannte Punkt “Warum ITIL?” ungemein wichtig.

4. Vorgehen nach People, Processes & Products (& Politics)
Wie schon geschrieben, es werden nicht nur Prozesse eingeführt. Man muss die Menschen “abholen” und überzeugen - was dann übrigens zu einer fortwährenden Aufgabe wird. Auch das Thema unterstützendes Tooling ist wichtig. Politik kann man nur mit Rückendeckung der Geschäftsführung unterbinden.

5. Incident Management (und Service Desk)
Die Einführungen eines Single Point of Contact (SPOC) und der saubere Prozess der Entstörung bieten die ersten Mehrwerte für Kunden und Entlastung der 2nd Level Einheiten.

6. Change Management
Veränderungsmanagement der Infrastruktur ist nicht nur für die Qualität der erbrachten Services wichtig. Auch Anforderungen der Revision oder anderer externer Anforderungen (z. B. SOX) werden einfacher und schneller befriedigt.

7. Service Level Management
Schwierig aber wichtig. Der nächste Mehrwert für Kunden (SLA) und die interne Organisation (OLA, Service Catalog) inkl. bewusste Steuerung der Erwartungshaltungen.

8. Financial Management
Mehrwert für die Geschäftführung. Sauber Kosten und Erlöse zusammenbringen, Verrechnen und Steuern.

9. Problem Management
Verringerung der Incidents und eine Beschleuningung der Entstörung bringen Akzeptanz für den SPOC, sichern eine saubere Ursachenforschung und entlasten weiter den 2nd Level Bereich.

10. Configuration Management
Am schwierigsten…Aber mit dem richtigen Vorgehen zu meistern. Verbessert dann die alle Prozessabläufe und bringen Übersicht über die komplexe Infrastruktur.

11. Capacity Management
Jeder Kude wird ihnen dankbar sein, wenn sie sorgsam mit den zur Verfügung gestellten Kapazitäten umgehen und diese auch berichten und steuern. Die Steuerung bringt ihnen weitere Pluspunkte gegenüber dem Sponsor.

12. Availability Management
Köngisdisziplin für das Business / IT Alignment. Ihr Kunde merkt, dass sie ihn verstehen (wollen und können).

13. Release Management
Komplexe Deployments werden effizienter gestaltet und entlasten die internen Abläufe.

14. IT Business Continuity Management
Das Sahnehäubchen in Bezug auf ihre Serviceerbringung zum Kunden.

15. Security Management
Genauso unerlässlich wie alle anderen Prozesse. Allerdings haben die meisten Serviceprovider schon vor der Einführung von IT Service Management strukturierte Abläufe und Festlegungen - wie hätten sie sonst einen einzigen Kunden haben können. Deshalb am Ende.

16. ISO 20.000
Der finale Nachweis über ihr Engagement und die Bestätigung gegenüber ihrem Sponsor.

Auf der Schweizer IT Site “4 What It Is” gibt es seit kurzem eine “ITIL v3-Lexikographie”. Derzeit werden die rund 500 in den fünf Büchern der neuen Version 3 vorkommenden Schlüsselbegriffe, von A wie “Accounting” bis W wie “Workload” auf deutsch erklärt.
Ihr findet diese unter dem Menupunkt “Trends”.
Derzeit ist der Zugriff via Registrierung noch kostenfrei möglich - vielleicht bleibt das so, wenn mittels vieler Zugriffe die Site über Werbung finanziert wird ;-).

Viel haben wir zum Thema Veränderung schon angemerkt…

Hier nun 2 sehr empfehlenswerte Links zu diesem Thema:

1. Der Blog von Armin Karge - nicht nur zum Thema Change

und

2. Das Pinguin-Prinzip - nach dem Harvard-Professor John P. Kotter und Holger Rathgeber