IT Service Management / ITIL

Eskalationen, Wikipedia sagt folgendes dazu

[Eskalation (engl.: escalation = Steigerung) ist das Steigern und Verschärfen bei der Anwendung von - ursprünglich militärischen und politischen - Mitteln.

Im Bereich des Wirtschaftslebens wird der Begriff der “Eskalation” auch verwendet, um die Regel zu beschreiben, dass bestimmte Entscheidungen kontrolliert eine Ebene “nach oben” (zu den jeweiligen Vorgesetzten) delegiert werden, wenn in einer Konfliktsituation auf der unteren Entscheidungsebene keine Übereinkunft möglich ist.]

Es ist durchaus sinnvoll mit Eskalationen zu arbeiten, wenn diese maßvoll eingesetzt werden und alle Parteien sich eing darüber sind, dass die einzelnen Eskalationsstufen eingehalten und konsequent gelebt werden. So weit die Theorie.
In der Praxis begegnen wir aber immer wieder den Umstand, dass jemand mit einer Entscheidung eines durchaus kompetenten Ansprechpartners und Entscheiders nicht einverstanden ist und meint seine vorgefertigte Meinung durchzusetzen zu müssen, obwohl diese nicht haltbar oder nicht zu belegen ist. Flux wird das Telefon gestresst und der nächste, in der Hierarchie höhere Ansprechpartner kontaktet, oder es wird das ganze Telefonbuch abtelefoniert bis man jemanden gefunden hat, der im Sinne des Anrufers entscheidet, ohne Rücksprachen zu halten oder die Folgen zu bedenken.
Sicher ist dies das Recht höher besoldeter Einsichten, doch sollten diese beispielhaft vorgehen und den designten Prozess der Eskalation einhalten und vor dem spontanen Treffen von Entscheidungen Rücksprache mit den direkt Verantwortlichen halten, es ist immer wichtig sich allen Seiten zu öffnen bevor man Entscheidungen trifft, denn ohne Akzeptanz in den eigenen Reihen auch keine Akzeptanz der höher besoldeten Entscheidungen. Zumal unser hier dargestellter Anrufer nun immer so vorgehen wird, wenn es mal nicht nach seinen Willen geht, das können sehr unruhige Nächte für die obersten Hierarchiestufen werden, und wer will schon unausgeschlafenen Chefs?

OK

Ab heute haben wir die Möglichkeit, neben den beliebten Blogs, auch über bestimmte Themen zu diskutieren.

Unter dem Punkt Diskussionsforen
haben ich die Standard Punkte nach den 3 wichtigsten Bestandteilen:

• People
• Processes
• Products

von IT Service Management aufgeteilt.

Viel Spass beim Diskutieren.

Was gibt es besseres als dafür zu sorgen, dass man wenig zu tun hat, nie Schuld hat, einem “die Hände gebunden sind” oder “Aus dem Leben eines IT Mitarbeiters”.

Seit der Einführung von IT Service Management und den ITIL Prozessen, nebenbei gesagt stand man dieser Einführung ja von Anfang an schon sehr skeptisch gegenüber - man hat schliesslich jahrelange IT Erfahrung, gibt es diese wunderschöne Lösung.

Hierzu ein paar fiktive Beispiele, die dafür sorgen, dass der Alltag geruhsamer zugeht:
a) Selbstverständlich wäre man gerne bereit, direkt mit dem Kollegen der benachbarten Fachabteilung oder auch dem Benutzer an der Wiederherstellung einer Fehlersituation zu arbeiten. Allerdings ist im Incident Prozess jegliche Kommunikation nur den Prozess Managern oder dem Service Desk Agenten erlaubt. Also erstmal Rückfrage an den Agenten per Mail schicken (nicht Anrufen, das wäre ja Kommunikation) und auf die nächste Anweisung warten…
b) Ein, bis auf das letzte Bit, geplante Verteilung eines neuen Softwarereleases geht komplett daneben und der Kunde ist mehr als ungehalten. Hmm, das ist doch Aufgabe des Change Managements - hier erfolgt doch jegliche Änderung. Seit Einführung des Change Managements schaut man doch nicht mal mehr auf die Lötstellen der Hauptplatine eines Servers, ohne vorher einen Change zu eröffnen. Sollte der Change Manager dann die freigegebene Evaluierungsphase hinweisen, bleibt immer noch das Release Management. Hier wird ja nun wirklich die Verteilung vorgenommen. Ausserdem hat man schon ganz zu Anfang gewusst, dass in der Evaluierung und dem Business Impact nicht alle Punkte enthalten sind. Tja, da haben die Kollegen wohl versagt…
c) Auch Performanceprobleme von komplexen Applikationen auf ebenso komplexer Infrastruktur sind letzlich auf Prozesse zurückzuführen. Wie? Na, erstmal versteht es sich ja wohl von selbst, dass man sich viel schneller dieser Thematik angenommen hätte, wenn hier die richtige Priorität vergeben worden wäre. Dann wäre auch viel früher eskaliert worden - seitdem erklärt wurde, dass Eskalation nichts schlimmes ist, unterstützt man dieses zu 110%. Ausserdem würde an so einer IT Landschaft (oder heisst das jetzt Service?) niemand ohne Changes etwas ändern.
d) Ohne OLA weiss man überhaupt nicht mehr, was von einem verlangt wird. Da ist es auch vollkommen egal, ob man die Infrastruktur vor 4 Jahren aufgebaut hat und damals OLAs überhaupt kein Thema waren.

Sei es wie es sei, als IT Mitarbeiter hat man es nicht leicht - aber Hauptsache die Server laufen.

…was einem nicht alles so passiert im (Arbeits)-Leben… der normale Wahnsinn als Prozess- und Linienverantwortlicher schreckt mich schon lange nicht mehr… das hier beschriebene, wirklich Erlebte war ein Higlight das es niederzuschreiben gilt:
Wir saßen in einem Meeting um einen unserer Führungskräfte von der Sinnhaftigkeit eines Change Advisory Boards zu überzeugen, war alles ganz toll, der “Gegenpart” in Maßen einsichtig und sich durchaus der theoretischen Inhalte bewusst.
Vorausschicken will ich noch, dass das Unternehmen von dem ich hier berichte seit mehr als 2 Jahren immer besser IT-Service-Management mit Prozessen und Leben füllt, man prozessual also kein unbeackertes Feld mehr vor sich hat aber auch noch keines der neu gebauten Fussballarenen unseres Landes (die Metapher sei mir erlaubt), ich würde das Unternehmen in sachen Service-Management als Tabellenführer der 3. Liga bezeichnen mit echten Chancen in der nächsten Saison die 2. Liga zu erreichen, tolles Stadion der oberen Mittelklasse.. ich schweife ab…
Oben besagter Mensch hat eine fundierte Ausbildung in Sachen ITIL, hat sicherlich die Theorie verinnerlicht dabei aber verpasst die Theorie auf die Praxis zu mappen. Einer meiner Vorredner hier im Blog sagte es schon, wir machen kein ITIL sondern IT Service Management angepasst auf unsere Kunden und unsere Unternehmenskultur.. wir sprachen so über die weitere Vorgehensweise, da waberte das tödliche Argument schon an meine Ohren “DAS STEHT ABER IN DEN OGC BÜCHERN GANZ ANDERS DRIN, UND BEI GOOGLE HABE ICH AUCH GEGUCKT“.. innerlich schrie ich laut auf, was mache ich hier?
Ich war aber nicht nachhaltig verzweifelt, lernte, dass Aufklärungsarbeit stetig stattfinden muss, jeden Tag, immer und überall, am schwersten ist es bei den Menschen, die meinen die ITIL Weissheit mit großen Löffeln zu sich genommen zu haben. Steter Überzeugungstropfen füllt den hohlen Kopf.. ähem Stein.. die Realität wird auch diesen Mann sicherlich bald einholen, den Menschen mit seiner super Bibliothek und seinem internetfähigen Computer .. bestimmt… hoffentlich..

OK