IT Service Management / ITIL

Eskalationen, Wikipedia sagt folgendes dazu

[Eskalation (engl.: escalation = Steigerung) ist das Steigern und Verschärfen bei der Anwendung von - ursprünglich militärischen und politischen - Mitteln.

Im Bereich des Wirtschaftslebens wird der Begriff der “Eskalation” auch verwendet, um die Regel zu beschreiben, dass bestimmte Entscheidungen kontrolliert eine Ebene “nach oben” (zu den jeweiligen Vorgesetzten) delegiert werden, wenn in einer Konfliktsituation auf der unteren Entscheidungsebene keine Übereinkunft möglich ist.]

Es ist durchaus sinnvoll mit Eskalationen zu arbeiten, wenn diese maßvoll eingesetzt werden und alle Parteien sich eing darüber sind, dass die einzelnen Eskalationsstufen eingehalten und konsequent gelebt werden. So weit die Theorie.
In der Praxis begegnen wir aber immer wieder den Umstand, dass jemand mit einer Entscheidung eines durchaus kompetenten Ansprechpartners und Entscheiders nicht einverstanden ist und meint seine vorgefertigte Meinung durchzusetzen zu müssen, obwohl diese nicht haltbar oder nicht zu belegen ist. Flux wird das Telefon gestresst und der nächste, in der Hierarchie höhere Ansprechpartner kontaktet, oder es wird das ganze Telefonbuch abtelefoniert bis man jemanden gefunden hat, der im Sinne des Anrufers entscheidet, ohne Rücksprachen zu halten oder die Folgen zu bedenken.
Sicher ist dies das Recht höher besoldeter Einsichten, doch sollten diese beispielhaft vorgehen und den designten Prozess der Eskalation einhalten und vor dem spontanen Treffen von Entscheidungen Rücksprache mit den direkt Verantwortlichen halten, es ist immer wichtig sich allen Seiten zu öffnen bevor man Entscheidungen trifft, denn ohne Akzeptanz in den eigenen Reihen auch keine Akzeptanz der höher besoldeten Entscheidungen. Zumal unser hier dargestellter Anrufer nun immer so vorgehen wird, wenn es mal nicht nach seinen Willen geht, das können sehr unruhige Nächte für die obersten Hierarchiestufen werden, und wer will schon unausgeschlafenen Chefs?

OK