IT Service Management / ITIL

Einer der umfangreichsten Blogs zum Thema ITIL hat Zeitprobleme.

Wir wünschen erfolgreiches Gelingen bei der Suche nach einem Nachfolger.

Wenn ich morgens aufstehe, bin ich mir regelmäßig sicher, dass es bessere Dinge zu tun gibt, als das was normalerweise wochentäglich so passiert. Zur Sicherung der Grundbedürfnisse (ob nun über die drei F’s oder anders definiert, spielt keine Rolle) geht daran jedoch kein (legaler) Weg vorbei.

Auf diese Basis der Grundbefriedigung stapeln sich dann die positiven Verstärker – „Ich sehe gut aus“ (Liegt die Aufmerksamkeit an der Ampel nun am mir oder am Auto…?), „Ich bin schlau“ (Ich habe zu allem eine Lösung, auch wenn sie mir manchmal nicht einfällt…) und „Ich bin wichtig“ (Wenn mir einer reinquatschen will, dann muss er sich erst einmal beweisen, ob er überhaupt das nötige Potential hat…).

Konnte ich mein Leben bislang auch in der Firma entsprechend ausleben, gibt es nun was ganz Neues – es heißt Change Prozess!

Nun bin ich nicht mehr so wichtig, ich muss alles mit so einem Prozessheini abstimmen, den ich nicht kenne und der vermutlich keine Ahnung hat. Auch das Schlau-Sein wird eingeschränkt. Ich muss VORAB begründen, warum meine Lösung die beste ist (Wer will das denn schon verstehen können…) – Kurzum: Ich habe Angst! Mein Leben ist nicht mehr das, was es mal war!

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Heute ist einer vom Change Management auf einen Kaffee vorbeigekommen. Wir haben gesprochen und er hat mir zugehört, weil wir, wie er sagt, gemeinsam die Qualität der Dienstleistung sicherstellen (Technisch keine Ahnung, war ja klar, aber drumrum hatte der alles im Blick). Wir wollen uns jetzt regelmäßig treffen – ich soll sagen, was ich denke und in einem Beratungsgremium teilnehmen, heißt wohl CAB oder so.

Mit dieser Arbeitsteilung, wo er mir den Rücken freihält und ich arbeiten kann, kann ich gut leben (Das mit der Angst eben hatte ich auch nicht so gemeint…) – und besser aussehen tue ich auch noch!

ERFAHRUNG

Nach alter Vordenker Sitte sollte auch dieser Blog Stream mit einem Wikipedia Auszug beginnen: Dort liest man zum Thema Change:

Unter Veränderungsmanagement (englisch change management) lassen sich alle Aufgaben, Maßnahmen und Tätigkeiten zusammenfassen, die eine umfassende, bereichsübergreifende und inhaltlich weit reichende Veränderung - zur Umsetzung von neuen Strategien, Strukturen, Systemen, Prozessen oder Verhaltensweisen - in einer Organisation bewirken sollen.

Klingt gut – und alles positiv besetzt! Man fragt sich nur, warum der Change Prozess im Tagesgeschäft häufig so mühsam ist.

Man hört Aussagen wie: „Die Freigabe gebe ich mir selber, ich bin eh der mit dem größten Fach - Knowhow!“ (Richtig, blöderweise hast Du dann keinen mehr, hinter dem Du Dich verstecken kannst, wenn die krummen Finger beim Coden schneller waren, als Deine Fachkenntnisse)

Schön auch: „och nöö, das dauert immer so lange. Wenn ich’s eben selbst mache, dann sparen wir Zeit…“ (Schöner Ansatz, auch im Sinne des Kunden gedacht – aber kannst Du sicher sein, dass auch Dein Kollege weiß, was Du getan hast, insbesondere wenn es in die Hose geht?)

Meiner Erfahrung nach wird es diese Aussagen immer geben – sie haben aber weniger mit dem Prozess als solchem sondern vielmehr mit dem generellen Vorgehen zu tun, und das hat sich vom „IT Götter in Weiß“ – Ansatz zum (zugegeben noch nicht vollständig verinnerlichten) Dienstleistungsansatz schon sehr verändert.

Wenn ich denn verträumt und wehmütig an die alten Zeiten zurückdenke, dann fällt mir plötzlich auf, dass Aussagen wie „das ist jetzt irgendwie doof – wir können das System gar nicht zum laufen bringen, weil der Dings aus der anderen Abteilung im Urlaub ist… Macht aber nichts, ich habe meinen Teil getan!“ so gut wie gar nicht mehr zu hören sind – und das hat sehr wohl etwas mit den Prozessen zu tun!

Wie bringt man die Mutter der Musen (Mnemosyne) und ein modernes Thema wie IT Service Management zusammen?

Nun, dazu vorab einpaar erklärende Worte zu der Mnemotechnik. Unter Mnemonik versteht man Techniken zur Gedächtnis- oder Merkhilfen verschiedener Arten.
Hierzu gehören zum Beispiel Bilder, Reime oder Merksätze. Auch MindMaps arbeiten nach diesem Prinzip.

Erstaunlich ist, dass jeder diese Technik sofort bedienen kann und sehr schnell lernerfolge vorweisen kann.
Teilweise wenden wir diese Technik auch unbewusst an - wer kennt nicht die Eselsbrücken aus der Schulzeit “wer nämlich mit h schreibt ist dämlich”. Euch fallen sicherlich sofort Beispiele ein.

Ich bin auf diese Technik durch Gregor Staub (www.megamemory.ch) getroffen und habe sie schätzen gelernt. Beispiele und eine entsprechende Einführung findet Ihr auf seiner Seite.

Es geht also um Gedächtnis- bzw. Merkhilfen.

Hmm - wie viele Projekteinführungen von IT Service Management scheitern eigentlich, weil nicht alle 3 P’s berücksichtigt worden?
Geht es also um Menschen (people), dann versuchen wir ihnen etwas Neues zu vermitteln, was sie sich merken sollen…

An was erinnern sich eigentlich die Menschen, wenn man sie nach längerer Zeit nach den Einführungs-Schulungen zu IT Service Management befragt?
Sicherlich mehr ein “gute Geschichten aus der Praxis”, die ein Kollege erzählt hat - wo doch IT Service Management theoretisch ist.

Wie oft muss man mal wieder “das Leben erklären” nachdem IT Service Management eingeführt wurde?

Und da ist einer der für mich wichtigsten Erfolgsfaktoren für die nachhaltige erfolgreiche Einführung von IT Service Management. Erzählt den Menschen Geschichten, erinnert sie an Erfahrungen aus der Praxis, witzige Erlebnisse aus der Vergangenheit, erfindet Merksätz usw..

Das ist nicht nur erfolgsversprechend, sondern macht auch Spass.

MC