IT Service Management / ITIL

Wie schön des öfteren beschrieben besteht der Sinn von ITIL in der Fokussierung auf den Kunden bzw. IT Services - soweit nichts Neues.

Die Erfahrung zeigt, dass nach kurzer Zeit das Thema CMDB (Configuration Management Data Base) in den Mittelpunkt rückt.
An dieser Stelle sei vermerkt und auch darauf hingewiesen, dass der entscheidenene Unterschied zwischen einem Asset-Management und der CMDB die Verknüpfungen der Inhalte (Configuration Items) sind.
Die initiale Erfassung und nachhaltige Pflege der CIs und ihrer Verknüpfungen ist eine nicht zu unterschätzende Aufgabe. Oft entscheidet sich gerade hierbei, in wie weit die Umsetzung gemäß ITIL erfolgreich sein wird.

Viel zu oft wird dieses Thema aus Sicht der Technik gesehen. Dabei geht es hier um IT Service Management - also hin zum IT Service und zum Kunden. Auch gibt es einige Tools, die einem automatisch die Arbeit der Befüllung abnehmen, in dem sie die technische Infrastruktur scannen und so suggerieren, dass die Arbeit damit getan ist.

Auch hier gilt es, dass die richtige Strategie entscheidend ist. Aus meiner Sicht gibt es zwei Erfolgsfaktoren
1. die 3 Ps (People, Processes, Products) beachten
2. Top-Down Ansatz bei der Befüllung.

People, Processes, Products
Natürlich ist das Tool (Product) wichtig und muss überhaupt erstmal die notwendigen Strukturen mitbringen. Allerdings ist mir derzeit kein Tool auf dem Markt bekannt, welches dies nicht tut…und das Tool ist nur 1/3 vom Ganzen.
Ohne, dass die Prozesse (Processes) (insbesondere Change Management) etabliert und auf die CMDB abgestimmt sind, wird jede initiale Befüllung mit dem ersten Tag der Nutzung hinfällig sein, da niemand für die Aktualisierungen sorgt bzw. bemerkt, dass die CMDB nicht mehr dem ‘wahren Leben’ entspricht.
Auch hier ist der Faktor Mensch (People) wichtig. Als Erstes wird die zusätzliche Pflege von ‘theoretischen Gebilden’ als unnütze Mehrbelastung empfunden. Es ist also wichtig, dass vom ersten Tag der operativen Nutzung, jeder Mitarbeiter einen praktischen Nutzen bei seiner Arbeit spürt. Das ist dann auch der elegante Übergang zu meinem 2. Punkt.

Top-Down Befüllung
Viel zu viele Projekte gehen den Weg, dass erstmal die ganze IT Landschaft in die CMDB gebracht werden muss - wir erinnern uns an die schönen Tools, die uns die Arbeit hier komplett abnehmen wollen. Nachdem dann alle Assets geladen wurden, werden dann alle Verknüpfungen erfasst und schon sind knapp 2 Jahre rum, ohne dass irgendwelche Ergebnisse erzielt wurden.
Der Top-Down Ansatz bedeutet, dass die Befüllung Kunde pro Kunden bzw. pro Kunde und Service erfolgt. Dies hat die Vorteile, dass die Menge der zu erfassenden CIs deutlich geringer ist und, dass es über alle Prozesse hinweg einen sofortigen Mehrwert mit dem Go-Live Zeitpunkt gibt.
Darüber hinaus lassen sich somit auch kleinere Unstimmigkeiten bei den CMDB Inhalten und Attributen bzw. bei den Prozessen leichter korrigieren.

Also ran an die 3 Ps und unternehmen Sie die konkrete kleine Schritte, um Ihre CMDB sorgfältig zu planen. Und verpassen Sie keine Gelegenheit, die Potentiale einer CMDB wirksam aufzuzeigen; die Prozesse zu etablieren sowie die Paradigmen hin zur Service-Orientierung zu ändern.
Dann werden Sie auch den Beitrag von der CMDB an dem ROI zu ITIL spüren…