Viel haben wir zum Thema Veränderung schon angemerkt…
Hier nun 2 sehr empfehlenswerte Links zu diesem Thema:
1. Der Blog von Armin Karge - nicht nur zum Thema Change
und
2. Das Pinguin-Prinzip - nach dem Harvard-Professor John P. Kotter und Holger Rathgeber
Egal ob Marktführer oder Nieschenanbieter, das Tool alleine wir nie für die IT Service Management Einführung sorgen.
Gerade mit der Einführung von ITIL 3 häufen sich die Offerten für Tools die ITIL 3 einführen. Noch nie hat ein Tool für die Einführung von Prozessen, neuen Arbeitsweisen oder Kundenorientierung gesorgt.
Vor der Kür kommt immer die Pflicht. Das bedeutet die Konzentration auf Prozessdesign, Rollen, Menschen und Veränderung. Erst dann kommen die Vorbereitungen und Vorgaben für ein Tool.
Zu den Vorbreitungen gehören:
Im Zuge der Einführung von Prozessen nach ITIL werden viele Veränderungen vom Unternehmen und den Mitarbeitern verlangt bzw. erwartet.
Umso wichtiger ist es, dass die Konzentration nicht nur auf den Input, wie z. B. Erfassung von Incidents, Pflege von Configuration Items und deren Verknüpfungen, usw. liegt. Dazu gehört u. a. auch, dass aller Teilaktivitäten bei der Einführung nach dieser Prämisse geplant und durchgeführt werden.
Erst durch den Output werden die Vorteile bekannt, spürbar und verbessern somit die Abläufe nachhaltig. Dies ist im Übrigen auch ein Schwäche vieler ITIL konformer Tools.
Output können schon einfache Berichte sein. Den richtigen Mehrwert liefert aber die service-orientierte Sicht auf die Serviceerbringung.
Weg vom Ressource-Monitoring zum Service-Monitoring.
Die Schaffung einer visuellen Darstellung über den Zustand der Services pro Kunde, mit der möglichen Detaillierung (Drill-Down) bis hin zu den Configuration-Items, Incidents, Changes, etc. wird für unbekannte und ungewohnte Akzeptanz und Unterstützung sorgen.