Im Zuge der Einführung von Prozessen nach ITIL werden viele Veränderungen vom Unternehmen und den Mitarbeitern verlangt bzw. erwartet.
Umso wichtiger ist es, dass die Konzentration nicht nur auf den Input, wie z. B. Erfassung von Incidents, Pflege von Configuration Items und deren Verknüpfungen, usw. liegt. Dazu gehört u. a. auch, dass aller Teilaktivitäten bei der Einführung nach dieser Prämisse geplant und durchgeführt werden.
Erst durch den Output werden die Vorteile bekannt, spürbar und verbessern somit die Abläufe nachhaltig. Dies ist im Übrigen auch ein Schwäche vieler ITIL konformer Tools.
Output können schon einfache Berichte sein. Den richtigen Mehrwert liefert aber die service-orientierte Sicht auf die Serviceerbringung.
Weg vom Ressource-Monitoring zum Service-Monitoring.
Die Schaffung einer visuellen Darstellung über den Zustand der Services pro Kunde, mit der möglichen Detaillierung (Drill-Down) bis hin zu den Configuration-Items, Incidents, Changes, etc. wird für unbekannte und ungewohnte Akzeptanz und Unterstützung sorgen.
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