IT Service Management / ITIL

Egal ob Marktführer oder Nieschenanbieter, das Tool alleine wir nie für die IT Service Management Einführung sorgen.

Gerade mit der Einführung von ITIL 3 häufen sich die Offerten für Tools die ITIL 3 einführen. Noch nie hat ein Tool für die Einführung von Prozessen, neuen Arbeitsweisen oder Kundenorientierung gesorgt.

Vor der Kür kommt immer die Pflicht. Das bedeutet die Konzentration auf Prozessdesign, Rollen, Menschen und Veränderung. Erst dann kommen die Vorbereitungen und Vorgaben für ein Tool.

Zu den Vorbreitungen gehören:

• gründliche Definition der Anforderungen/Erwartungshaltungen an das Tool
• wie viele Anpassungen sind an das Tool (bis zur Ersteinführung) notwendig
• bietet das Tool Schnittstellen zu anderen Tools/Datenquellen (z. B. Import von vorhandenen Daten)
• Sicherheit und Integration in die vorhandene Infrastruktur
• Benutzerfreundlichkeit
• Kosten für Lizenzen, Wartung, Schulung und Infrastruktur/Betrieb