IT Service Management / ITIL

Wie schon in dem ein oder anderen Beitrag angemerkt, geht es bei IT Service Management um das große Ganze und nicht nur um ITIL oder andere Auszüge. Auch gibt es nicht DAS Projekt und nach Projektende ist man fertig - kontinuierliches Tun ist angesagt.

Interessant zu beobachten ist, dass gerade diese essentiell wichtige Einsicht selten im Top-Management verinnerlicht oder gelebt wird. 

Als Beispiel ein Bericht über ein abgeschlossenes ITIL Projekt, der allen Zuhörern unlängst auf einer “Executive ITIL-Veranstaltung” vom Redner mitgeteilt wurde: Durch die Einführung von Prozessen, Prozess-Managern und einer Matrix-Organisation würde man geschickt das Prinzip “Teile und Herrsche” einführen und seine Vorteile nutzen. Auf meine Nachfrage, worauf das abzielt, erhielt ich die Antwort, dass das Prinzip dafür steht, dass man unter Gegnern Zwietracht und Uneinigkeit sät, um so in der Machtausübung ungestört zu bleiben. Als “Gegner” wurden dann die Prozess-Manager und disziplinarischen Vorgesetzten genannt……

Nicht nur, dass damit die Basis für IT Service Management komplett zerstört wird, das Prinzip ist vollkommen falsch ausgelegt / verstanden worden, da es im Sinne einer Unternehmensarchitektur komplett anders verstanden wird und auch dann auch sinnvoll ist. “Teile und Herrsche” steht auch für eine Strategie mit komplexen Themen umzugehen, um diese besser lösen zu können: Zunächst wird ein Problem in einzelne, beherrschbare Teile zerlegt. Die einzelnen Teile werden für sich gelöst, und die einzelnen Lösungen zu einer Gesamtlösung zusammengefügt.

Ich halte es in diesem Zusammenhang eher wie Goethe. Der schrieb: “Entzwei und gebiete! Tüchtig Wort. – Verein und leite! Besserer Hort.”.

Der ein oder andere wird meinen Beitrag zum Thema Mnemotechnik gelesen haben. Einer der Hinweise lautet “Erzählt Geschichten“.

Nun habe ich eine interessante Entdeckung zum Thema “Erzählen” gefunden, die ich nicht vorenthalten möchte.

Es geht um Storytelling - die Macht der Geschichten.

Storytelling bezeichnet eine Methode, mit der explizites aber vor allem implizites Wissen weitergegeben werden kann. Storytelling wird u. a. in der Bildung und im Wissensmanagement eingesetzt.
Konkret geht es um das Erzählen von Geschichten und um aktives Zuhören. Wichtig ist, dass der Zuhörer in die erzählte Geschichte eingebunden wird. Dadurch wird der Inhalt der Geschichte nicht nur „gehört“, sondern auch „erlebt“. Das hat den Vorteil, dass das zu transportierende Wissen eher verstanden wird und sich zudem verfestigt.
Soweit zur theoretischen Beschreibung, auch nachzulesen in Wikipedia.

IT Service Management stellt den Kunden in den Mittelpunkt - haben wir hier schon seeeeehr oft strapaziert. Es geht also um Geschichten, die nebenbei oder zu bestimmten Erlebnissen erzählt werden und meistens Aussagen haben, als die ITIL Theorie. Geschichten machen das Leben bunt und das gilt insbesondere in Unternehmen. Diesen Umstand nutzt Storytelling auf vielfältige Weise und kann somit das P für People auf hervorragende Weise unterstützen.
Gut erzählte Geschichten helfen den Menschen Zusammenhänge zu erkennen und nutzen so den Teil der Mnemonik. Geschichten berühren, amüsieren, helfen Erfahrungen weiterzugeben, und die eigentliche Botschaft zu überliefern.
Erzählen ist eine interaktive Form der Kommunikation - nicht zu verwechseln mit dem Schreiben einer Mail, aber dazu ein anderes mal. Der Zuhörer lässt sich von der Geschichte inspirieren, schenkt ihr seine Aufmerksamkeit und ist damit ganz bei der Sache. In dieser Form übermitteltes Wissen kommt in den Köpfen der Zuhörer von ganz allein an.

Wie geht man das nun konkret an? Der grundsätzliche Aufbau folgt diesem Muster:
- Was war am Anfang (Problembeschreibung)?
- Wer (der Held) hat was (die gute Tat) mit wessen Hilfe (die gute Fee) getan?
- Welche Gefahren (das Abenteuer) gab es?
- Wie ging das Ganze aus?

Was mir jetzt noch fehlt, ist die praktische Erfahrung. Diese werde ich alsbald nachreichen und hoffe gleichzeitig auf Rückmeldung (Erfahrungen, Methodenergänzungen und Geschichten) aus dem WWW.

Wir wünschen allen Lesern, Besuchern und Vorbeisurfenden alles Gute für das neue Jahr. Das alles klappt, was Sie / Ihr Euch vorgenommen habt. Gesundheit, Erfolg und natürlich zufriedenen Kunden, damit die Gesundheit und der Erfolg auch bezahlt werden können.
Das “Redaktionsteam”

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