IT Service Management / ITIL

Ein Beispiel im eigentlichen Sinne gibt es nicht - aber Empfehlungen, wie man es anfängt. Anbei ein beispielhaftes Vorgehen, welches sich in der Praxis bewährt hat.

1. Warum ITIL? Die Zielvorstellung und die Frage nach dem Sinn
Bevor man mit der Einführung von IT Service Management nach ITIL anfängt, muss man klären, warum man es macht und will. Es gibt keinen Selbstzweck. Auch die Prozesse an sich sind kein Grund.

2. Create a sense of urgency (Veränderungsmanagement nach Kotter)
Die Einführung bedeutet Veränderung an allen Belangen einer Organisation. Aufbau- und Ablauforganisation werden geändert. Hierzu bedarf es einem guten und nachhaltigen Veränderungsmanagements.

3. Die ganzheitliche und nachhaltige Unterstützung der Geschäftsleitung bzw. -führung, die den Sinn in der Arbeit sieht und entsprechend unterstützt (Sponsor)
Ohne Unterstützung zur Veränderung und Budget geht gar nichts!!! Hierzu ist der erst genannte Punkt “Warum ITIL?” ungemein wichtig.

4. Vorgehen nach People, Processes & Products (& Politics)
Wie schon geschrieben, es werden nicht nur Prozesse eingeführt. Man muss die Menschen “abholen” und überzeugen - was dann übrigens zu einer fortwährenden Aufgabe wird. Auch das Thema unterstützendes Tooling ist wichtig. Politik kann man nur mit Rückendeckung der Geschäftsführung unterbinden.

5. Incident Management (und Service Desk)
Die Einführungen eines Single Point of Contact (SPOC) und der saubere Prozess der Entstörung bieten die ersten Mehrwerte für Kunden und Entlastung der 2nd Level Einheiten.

6. Change Management
Veränderungsmanagement der Infrastruktur ist nicht nur für die Qualität der erbrachten Services wichtig. Auch Anforderungen der Revision oder anderer externer Anforderungen (z. B. SOX) werden einfacher und schneller befriedigt.

7. Service Level Management
Schwierig aber wichtig. Der nächste Mehrwert für Kunden (SLA) und die interne Organisation (OLA, Service Catalog) inkl. bewusste Steuerung der Erwartungshaltungen.

8. Financial Management
Mehrwert für die Geschäftführung. Sauber Kosten und Erlöse zusammenbringen, Verrechnen und Steuern.

9. Problem Management
Verringerung der Incidents und eine Beschleuningung der Entstörung bringen Akzeptanz für den SPOC, sichern eine saubere Ursachenforschung und entlasten weiter den 2nd Level Bereich.

10. Configuration Management
Am schwierigsten…Aber mit dem richtigen Vorgehen zu meistern. Verbessert dann die alle Prozessabläufe und bringen Übersicht über die komplexe Infrastruktur.

11. Capacity Management
Jeder Kude wird ihnen dankbar sein, wenn sie sorgsam mit den zur Verfügung gestellten Kapazitäten umgehen und diese auch berichten und steuern. Die Steuerung bringt ihnen weitere Pluspunkte gegenüber dem Sponsor.

12. Availability Management
Köngisdisziplin für das Business / IT Alignment. Ihr Kunde merkt, dass sie ihn verstehen (wollen und können).

13. Release Management
Komplexe Deployments werden effizienter gestaltet und entlasten die internen Abläufe.

14. IT Business Continuity Management
Das Sahnehäubchen in Bezug auf ihre Serviceerbringung zum Kunden.

15. Security Management
Genauso unerlässlich wie alle anderen Prozesse. Allerdings haben die meisten Serviceprovider schon vor der Einführung von IT Service Management strukturierte Abläufe und Festlegungen - wie hätten sie sonst einen einzigen Kunden haben können. Deshalb am Ende.

16. ISO 20.000
Der finale Nachweis über ihr Engagement und die Bestätigung gegenüber ihrem Sponsor.

IT-Service-Management schafft den Spagat zwischen komplexen Infrastrukturen / Abläufen und knappen IT Budgets durch Qualitäts- und Effizienzsteigerung von IT-Prozessen und verzeichnet laut Gartner Group ein rasch wachsendes Potenzial von 13 Prozent per anno allein für Service-Desk-Lösungen.

Die Zertifizierung nach ISO 20000 wird hier für weiteren Aufwind sorgen und professionell und ernstahft engagierten Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Neben der firmenbezogenen Zertifizierung gibt es auch persönliche Qualifikationen. Die Lehrgänge zum ISO-20000-Consultant und ISO-20000-Auditor sind für Mitarbeiter interessant, die IT-Abläufe nach der bekannten IT Infrastructure Library (ITIL) strukturieren und in ein zertifizierbares Managementsystem weiterführen wollen.

Die ISO 20000 Norm steht für das Gütesiegel von implementierten, gelebten und ständig verbessertes IT Service Management nach ITIL.
Nachdem es bisher nur personenbezogene Zertifizierungen (Foundation, Practitioner, Service Manager) gab, ist ISO 20000 der internationale Standard, auf der Basis von BS 15000 (der britischen Norm), für Firmen.

Im Gegensatz zu den ISO 9001 Normen wird hier nicht nur auf Paperwork bzw. Aktenordner geachtet. Es muss nachgewiesen werden, dass man die Theorie verstanden hat und tagtäglich in der Praxis umsetzt.
“Man” bedeutet in diesem Fall alle Mitarbeiter eines Unternehmens.
Die Nachhaltigkeit wird über jährliche Nachprüfungen gesichert. Somit ist ein einmaliges “Kaufen” der begehrten Zertifizierung nicht möglich -
und das ist gut so.

Strategy Maps sind aus den Erfahrungen bei der Einführung von der Balanced Scorecard entstanden. Dies ist auch der neueste Titel von Robert S. Kaplan und David P. Norton.
Strategy Maps sind eine Art Makrosicht / Visualisierung auf die Strategie einer Organisation. Dieses erfolgt bevor die Metriken zur Strategieerreichung entwickelt werden.
Auch hierbei geht es um die vier zentralen Perspektiven Finanzen, Kunden, Interne Prozesse und Zukunftsfähigkeit / Mensch.

Zurück zu dem “Man” und ISO 20000. ISO 20000 verlangt, dass es eine Management System gibt, welches jedem Mitarbeiter einer Organisation bekannt ist. Es reicht also nicht nur IT Service Management zu vermitteln.
Dem Management wird auch die Frage gestellt “Was haben Sie persönlich dafür getan, dass Ihre Mitarbeiter die Strategie der Organisation kennen und verstehen?”.

Und für genau diese Thematik bieten sich die Strategy Maps hervorragend an!