Wir allen kennen die berühmten Leitsätze a la „vereinbare nur, was Du auch messen kannst!“.Na klar, wie denn sonst – sollte man meinen.
In der Praxis sieht es dann schon ganz anders aus: Nicht alles, was ich messen kann, ist sinnvoll (Sind 28.736.658.244 Bytes, die über einen Port geflossen sind, gut oder schlecht und was bedeutet das für den Kunden?).
Dagegen sind häufig gerade die Werte, die aus Sicht des Services relevant wären, gar nicht messbar (Wer hat nicht das eine oder andere Excel VBA Tool, um Daten aus verschiedenen Quellen, die nicht miteinander sprechen, zu aggregieren?
Und wenn ich dann alles zusammengesetzt habe, um eine vollständige Sichtweise auf einen Service zu generieren, dann entwickelt der Kunde im Rahmen der Service Level Reports plötzlich eine ganz andere Sichtweise und ist nicht mehr meiner Meinung (Meinem Ziel, die Erwartungshaltung zu steuern, bin ich nicht näher gekommen!).
Somit ergibt sich zwingend eine Reihenfolge, der ich folgen muss, wenn ich sinnvoll messen will:
1) Kenngrößen zu Charakterisierung eines Services (und nur diese!) müssen vorab mit dem Kunden abgestimmt werden. Das heißt, dass mit dem Kunden im Rahmen der Designphase festgelegt werden muss, wann die Dienstleistung „gut“ ist und wann „schlecht“. Als Ergebnis erhalten beide Beteiligte eine Beschreibung der Messgrößen UND deren Zielwerte (Niederlegen, z.B. im SLA Anhang).
2) Intern definieren und kommunizieren, wer auf welche Weise in welchem Intervall diese Werte bereitstellt. Sinnvoll ist hier nicht, sich auf die vereinbarte (Kunden-) Intervalle zu beschränken: Schön, wenn ich die notwendigen Kennwerte dann habe, wenn ich sie dem Kunden vorstellen muss – Intern sollte ich zu jeder Zeit wissen, wie der Service läuft.
3) Implementierung der zugrunde liegenden Automatismen und Tools / Monitore.
Auffällig ist in dieser Aufzählung, dass ich zu keiner Zeit frage, was ich messen kann. Diese Frage ist aus meiner Sicht irreführend: Ich muss das messen, was ich zur Steuerung des Services (und des Kunden ?!?) benötige. Ich lege meine Anforderungen aber inhaltlich nicht danach aus, was ich (im Moment) messen kann.