Ich lerne gerade, nicht nur für das Leben, nein auch für die Prüfung zum Service Manager, ich dringe ein in die Theorie von ITIL. Seit nunmehr 2,5 Jahren bin ich Prozessowner und sozusagen dabei Theorie in Praxis umzusetzen. Es ist schwer auf einmal wieder in die theoretischen Grundlagen zurückzufallen und die Fallstricke der Praxis ausser acht zu lassen. ….
Zwischen dem ersten Satz und heute sind mittlerweile 2 Monate und die Prüfung ins Land gegangen, voller Spannung erwarte ich nun das Ergebnis der Prüfung und muss leider feststellen, dass diese mich, ob nun bestanden oder nicht, auch nicht schlauer gemacht hat. Mein theoretisches Wissen rund um ITIL und Service Management hat die Vorbereitung auf die Prüfung weder verbessert noch verschlechtert. Ich gewinne immer mehr die Überzeugung, dass die praktische Erfahrung durch kein Buch, durch keine Prüfung zu ersetzen ist. Neben dem theoretischen Teil der Prüfung ist es meiner Ansicht nach notwendig einen praktischen Hospitanzteil bei “zertifizierten” Unternehmen hinzuzufügen und das Ganze durch eine mündliche Prüfung abzuschliessen. Das würde die ganze Service Manager Zertifizierung zwar nicht einfacher, aber sinnvoller machen…
Angemerkt sei aber, dass die Prüfung auch heute nicht leicht ist, aber immer noch zu praxisfern um tatsächliche Service Manager zu zertifizieren… bestanden haben will ich aber trotzdem 
Nachtrag: Habe ich jetzt auch
OK
Ab heute haben wir die Möglichkeit, neben den beliebten Blogs, auch über bestimmte Themen zu diskutieren.
Unter dem Punkt Diskussionsforen
haben ich die Standard Punkte nach den 3 wichtigsten Bestandteilen:
- People
- Processes
- Products
von IT Service Management aufgeteilt.
Viel Spass beim Diskutieren.
Was gibt es besseres als dafür zu sorgen, dass man wenig zu tun hat, nie Schuld hat, einem “die Hände gebunden sind” oder “Aus dem Leben eines IT Mitarbeiters”.
Seit der Einführung von IT Service Management und den ITIL Prozessen, nebenbei gesagt stand man dieser Einführung ja von Anfang an schon sehr skeptisch gegenüber - man hat schliesslich jahrelange IT Erfahrung, gibt es diese wunderschöne Lösung.
Hierzu ein paar fiktive Beispiele, die dafür sorgen, dass der Alltag geruhsamer zugeht:
a) Selbstverständlich wäre man gerne bereit, direkt mit dem Kollegen der benachbarten Fachabteilung oder auch dem Benutzer an der Wiederherstellung einer Fehlersituation zu arbeiten. Allerdings ist im Incident Prozess jegliche Kommunikation nur den Prozess Managern oder dem Service Desk Agenten erlaubt. Also erstmal Rückfrage an den Agenten per Mail schicken (nicht Anrufen, das wäre ja Kommunikation) und auf die nächste Anweisung warten…
b) Ein, bis auf das letzte Bit, geplante Verteilung eines neuen Softwarereleases geht komplett daneben und der Kunde ist mehr als ungehalten. Hmm, das ist doch Aufgabe des Change Managements - hier erfolgt doch jegliche Änderung. Seit Einführung des Change Managements schaut man doch nicht mal mehr auf die Lötstellen der Hauptplatine eines Servers, ohne vorher einen Change zu eröffnen. Sollte der Change Manager dann die freigegebene Evaluierungsphase hinweisen, bleibt immer noch das Release Management. Hier wird ja nun wirklich die Verteilung vorgenommen. Ausserdem hat man schon ganz zu Anfang gewusst, dass in der Evaluierung und dem Business Impact nicht alle Punkte enthalten sind. Tja, da haben die Kollegen wohl versagt…
c) Auch Performanceprobleme von komplexen Applikationen auf ebenso komplexer Infrastruktur sind letzlich auf Prozesse zurückzuführen. Wie? Na, erstmal versteht es sich ja wohl von selbst, dass man sich viel schneller dieser Thematik angenommen hätte, wenn hier die richtige Priorität vergeben worden wäre. Dann wäre auch viel früher eskaliert worden - seitdem erklärt wurde, dass Eskalation nichts schlimmes ist, unterstützt man dieses zu 110%. Ausserdem würde an so einer IT Landschaft (oder heisst das jetzt Service?) niemand ohne Changes etwas ändern.
d) Ohne OLA weiss man überhaupt nicht mehr, was von einem verlangt wird. Da ist es auch vollkommen egal, ob man die Infrastruktur vor 4 Jahren aufgebaut hat und damals OLAs überhaupt kein Thema waren.
Sei es wie es sei, als IT Mitarbeiter hat man es nicht leicht - aber Hauptsache die Server laufen.