IT Service Management / ITIL

Im Zuge der Einführung von Prozessen nach ITIL werden viele Veränderungen vom Unternehmen und den Mitarbeitern verlangt bzw. erwartet.

Umso wichtiger ist es, dass die Konzentration nicht nur auf den Input, wie z. B. Erfassung von Incidents, Pflege von Configuration Items und deren Verknüpfungen, usw. liegt. Dazu gehört u. a. auch, dass aller Teilaktivitäten bei der Einführung nach dieser Prämisse geplant und durchgeführt werden.

Erst durch den Output werden die Vorteile bekannt, spürbar und verbessern somit die Abläufe nachhaltig. Dies ist im Übrigen auch ein Schwäche vieler ITIL konformer Tools.
Output können schon einfache Berichte sein. Den richtigen Mehrwert liefert aber die service-orientierte Sicht auf die Serviceerbringung.

Weg vom Ressource-Monitoring zum Service-Monitoring.
Die Schaffung einer visuellen Darstellung über den Zustand der Services pro Kunde, mit der möglichen Detaillierung (Drill-Down) bis hin zu den Configuration-Items, Incidents, Changes, etc. wird für unbekannte und ungewohnte Akzeptanz und Unterstützung sorgen.

Wie schon in dem ein oder anderen Beitrag angemerkt, geht es bei IT Service Management um das große Ganze und nicht nur um ITIL oder andere Auszüge. Auch gibt es nicht DAS Projekt und nach Projektende ist man fertig - kontinuierliches Tun ist angesagt.

Interessant zu beobachten ist, dass gerade diese essentiell wichtige Einsicht selten im Top-Management verinnerlicht oder gelebt wird. 

Als Beispiel ein Bericht über ein abgeschlossenes ITIL Projekt, der allen Zuhörern unlängst auf einer “Executive ITIL-Veranstaltung” vom Redner mitgeteilt wurde: Durch die Einführung von Prozessen, Prozess-Managern und einer Matrix-Organisation würde man geschickt das Prinzip “Teile und Herrsche” einführen und seine Vorteile nutzen. Auf meine Nachfrage, worauf das abzielt, erhielt ich die Antwort, dass das Prinzip dafür steht, dass man unter Gegnern Zwietracht und Uneinigkeit sät, um so in der Machtausübung ungestört zu bleiben. Als “Gegner” wurden dann die Prozess-Manager und disziplinarischen Vorgesetzten genannt……

Nicht nur, dass damit die Basis für IT Service Management komplett zerstört wird, das Prinzip ist vollkommen falsch ausgelegt / verstanden worden, da es im Sinne einer Unternehmensarchitektur komplett anders verstanden wird und auch dann auch sinnvoll ist. “Teile und Herrsche” steht auch für eine Strategie mit komplexen Themen umzugehen, um diese besser lösen zu können: Zunächst wird ein Problem in einzelne, beherrschbare Teile zerlegt. Die einzelnen Teile werden für sich gelöst, und die einzelnen Lösungen zu einer Gesamtlösung zusammengefügt.

Ich halte es in diesem Zusammenhang eher wie Goethe. Der schrieb: “Entzwei und gebiete! Tüchtig Wort. – Verein und leite! Besserer Hort.”.

Wie bringt man die Mutter der Musen (Mnemosyne) und ein modernes Thema wie IT Service Management zusammen?

Nun, dazu vorab einpaar erklärende Worte zu der Mnemotechnik. Unter Mnemonik versteht man Techniken zur Gedächtnis- oder Merkhilfen verschiedener Arten.
Hierzu gehören zum Beispiel Bilder, Reime oder Merksätze. Auch MindMaps arbeiten nach diesem Prinzip.

Erstaunlich ist, dass jeder diese Technik sofort bedienen kann und sehr schnell lernerfolge vorweisen kann.
Teilweise wenden wir diese Technik auch unbewusst an - wer kennt nicht die Eselsbrücken aus der Schulzeit “wer nämlich mit h schreibt ist dämlich”. Euch fallen sicherlich sofort Beispiele ein.

Ich bin auf diese Technik durch Gregor Staub (www.megamemory.ch) getroffen und habe sie schätzen gelernt. Beispiele und eine entsprechende Einführung findet Ihr auf seiner Seite.

Es geht also um Gedächtnis- bzw. Merkhilfen.

Hmm - wie viele Projekteinführungen von IT Service Management scheitern eigentlich, weil nicht alle 3 P’s berücksichtigt worden?
Geht es also um Menschen (people), dann versuchen wir ihnen etwas Neues zu vermitteln, was sie sich merken sollen…

An was erinnern sich eigentlich die Menschen, wenn man sie nach längerer Zeit nach den Einführungs-Schulungen zu IT Service Management befragt?
Sicherlich mehr ein “gute Geschichten aus der Praxis”, die ein Kollege erzählt hat - wo doch IT Service Management theoretisch ist.

Wie oft muss man mal wieder “das Leben erklären” nachdem IT Service Management eingeführt wurde?

Und da ist einer der für mich wichtigsten Erfolgsfaktoren für die nachhaltige erfolgreiche Einführung von IT Service Management. Erzählt den Menschen Geschichten, erinnert sie an Erfahrungen aus der Praxis, witzige Erlebnisse aus der Vergangenheit, erfindet Merksätz usw..

Das ist nicht nur erfolgsversprechend, sondern macht auch Spass.

MC

Wir wünschen allen Lesern, Besuchern und Vorbeisurfenden alles Gute für das neue Jahr. Das alles klappt, was Sie / Ihr Euch vorgenommen habt. Gesundheit, Erfolg und natürlich zufriedenen Kunden, damit die Gesundheit und der Erfolg auch bezahlt werden können.
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