IT Service Management / ITIL

Egal ob Marktführer oder Nieschenanbieter, das Tool alleine wir nie für die IT Service Management Einführung sorgen.

Gerade mit der Einführung von ITIL 3 häufen sich die Offerten für Tools die ITIL 3 einführen. Noch nie hat ein Tool für die Einführung von Prozessen, neuen Arbeitsweisen oder Kundenorientierung gesorgt.

Vor der Kür kommt immer die Pflicht. Das bedeutet die Konzentration auf Prozessdesign, Rollen, Menschen und Veränderung. Erst dann kommen die Vorbereitungen und Vorgaben für ein Tool.

Zu den Vorbreitungen gehören:

• gründliche Definition der Anforderungen/Erwartungshaltungen an das Tool
• wie viele Anpassungen sind an das Tool (bis zur Ersteinführung) notwendig
• bietet das Tool Schnittstellen zu anderen Tools/Datenquellen (z. B. Import von vorhandenen Daten)
• Sicherheit und Integration in die vorhandene Infrastruktur
• Benutzerfreundlichkeit
• Kosten für Lizenzen, Wartung, Schulung und Infrastruktur/Betrieb

Im Zuge der Einführung von Prozessen nach ITIL werden viele Veränderungen vom Unternehmen und den Mitarbeitern verlangt bzw. erwartet.

Umso wichtiger ist es, dass die Konzentration nicht nur auf den Input, wie z. B. Erfassung von Incidents, Pflege von Configuration Items und deren Verknüpfungen, usw. liegt. Dazu gehört u. a. auch, dass aller Teilaktivitäten bei der Einführung nach dieser Prämisse geplant und durchgeführt werden.

Erst durch den Output werden die Vorteile bekannt, spürbar und verbessern somit die Abläufe nachhaltig. Dies ist im Übrigen auch ein Schwäche vieler ITIL konformer Tools.
Output können schon einfache Berichte sein. Den richtigen Mehrwert liefert aber die service-orientierte Sicht auf die Serviceerbringung.

Weg vom Ressource-Monitoring zum Service-Monitoring.
Die Schaffung einer visuellen Darstellung über den Zustand der Services pro Kunde, mit der möglichen Detaillierung (Drill-Down) bis hin zu den Configuration-Items, Incidents, Changes, etc. wird für unbekannte und ungewohnte Akzeptanz und Unterstützung sorgen.

IT-Service-Management schafft den Spagat zwischen komplexen Infrastrukturen / Abläufen und knappen IT Budgets durch Qualitäts- und Effizienzsteigerung von IT-Prozessen und verzeichnet laut Gartner Group ein rasch wachsendes Potenzial von 13 Prozent per anno allein für Service-Desk-Lösungen.

Die Zertifizierung nach ISO 20000 wird hier für weiteren Aufwind sorgen und professionell und ernstahft engagierten Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Neben der firmenbezogenen Zertifizierung gibt es auch persönliche Qualifikationen. Die Lehrgänge zum ISO-20000-Consultant und ISO-20000-Auditor sind für Mitarbeiter interessant, die IT-Abläufe nach der bekannten IT Infrastructure Library (ITIL) strukturieren und in ein zertifizierbares Managementsystem weiterführen wollen.

Die ISO 20000 Norm steht für das Gütesiegel von implementierten, gelebten und ständig verbessertes IT Service Management nach ITIL.
Nachdem es bisher nur personenbezogene Zertifizierungen (Foundation, Practitioner, Service Manager) gab, ist ISO 20000 der internationale Standard, auf der Basis von BS 15000 (der britischen Norm), für Firmen.

Im Gegensatz zu den ISO 9001 Normen wird hier nicht nur auf Paperwork bzw. Aktenordner geachtet. Es muss nachgewiesen werden, dass man die Theorie verstanden hat und tagtäglich in der Praxis umsetzt.
“Man” bedeutet in diesem Fall alle Mitarbeiter eines Unternehmens.
Die Nachhaltigkeit wird über jährliche Nachprüfungen gesichert. Somit ist ein einmaliges “Kaufen” der begehrten Zertifizierung nicht möglich -
und das ist gut so.

Strategy Maps sind aus den Erfahrungen bei der Einführung von der Balanced Scorecard entstanden. Dies ist auch der neueste Titel von Robert S. Kaplan und David P. Norton.
Strategy Maps sind eine Art Makrosicht / Visualisierung auf die Strategie einer Organisation. Dieses erfolgt bevor die Metriken zur Strategieerreichung entwickelt werden.
Auch hierbei geht es um die vier zentralen Perspektiven Finanzen, Kunden, Interne Prozesse und Zukunftsfähigkeit / Mensch.

Zurück zu dem “Man” und ISO 20000. ISO 20000 verlangt, dass es eine Management System gibt, welches jedem Mitarbeiter einer Organisation bekannt ist. Es reicht also nicht nur IT Service Management zu vermitteln.
Dem Management wird auch die Frage gestellt “Was haben Sie persönlich dafür getan, dass Ihre Mitarbeiter die Strategie der Organisation kennen und verstehen?”.

Und für genau diese Thematik bieten sich die Strategy Maps hervorragend an!